Три потока обращений и одна труба: как свести звонки, письма и переписку
В этой статье
Нефтесервис и буровые подрядчики, аренда спецтехники, поставка запчастей и оборудования для промыслов, монтажные бригады, обучение по промышленной безопасности, вахтовое питание и проживание – у компаний Нижневартовска обращения приходят тремя разными способами и в разное время суток. Каждый поток живёт в своём инструменте, и сводить их приходится вручную. Разберём все три и покажем, где они не стыкуются.
Поток первый: срочный звонок с объекта
Механик на промысле звонит, когда техника встала, и разговор длится минуту: нужна деталь, нужен вчера. Такой звонок либо принимают и записывают в блокнот, либо не принимают вовсе. Подмена номера показывает, из какого объявления пришёл вызов, запись разговора остаётся в карточке, а сам вызов превращается в задачу с ответственным.
Поток второй: письмо от снабженца
Крупные заказчики работают через отдел снабжения. Приходит письмо с перечнем позиций, иногда с техническими условиями во вложении. Обычно оно падает в общий ящик, откуда его вручную перекладывают в базу, теряя по дороге и вложение, и адрес страницы, с которой пришёл запрос. Мы настраиваем разбор почты так, чтобы письмо становилось сделкой само. При этом в карточку переносится сразу несколько вещей:
- адрес отправителя и название организации-заказчика;
- вложенный перечень позиций или технические требования;
- метка страницы и кампании, если человек до письма был на сайте;
- время получения, от которого считается срок ответа.
Последний пункт в снабжении решает многое: заявку на срочную поставку отправляют сразу трём поставщикам, и заказ достаётся тому, кто прислал счёт первым.
Поток третий: переписка в мессенджере
На вахте связь неустойчивая, поэтому пишут текстом. Здесь ломается больше всего:
- переписка идёт с личного номера менеджера и в компании не остаётся;
- из одного диалога вырастает три заказа, а сделка заведена одна;
- ответ дан голосовым сообщением, содержание нигде не зафиксировано;
- клиент вернулся через полгода, а история переписки уже удалена.
Рабочая переписка должна принадлежать компании, а не телефону сотрудника.
Общая труба: куда всё стекается
Три потока сводятся в одну базу, где у каждого обращения есть источник, тип и срок ответа. Дальше неважно, как пришёл запрос: он одинаково виден руководителю и одинаково попадает в отчёт. Заказчик видит каждое обращение, откуда оно и во что обошлось – это и есть та часть работы, ради которой всё соединяется.
Ночь, выходные и вахтовый график
Промысел не останавливается, а офис работает с девяти до шести. Обращения, пришедшие ночью, к утру остывают, и часть из них уходит к тому, кто ответил первым. Настраиваем так: ночная заявка ставится в очередь с пометкой времени, утром распределяется автоматически, а не по памяти, и по ней видно, сколько часов прошло до первого контакта. Скорость ответа – единственный показатель, который повышает выручку без роста бюджета.
Смета на сборку и сроки по этапам
На систему контроля заявок уходит две недели, её цена 90 000 ₽. Полная сборка по всем каналам под ключ – 220 000 ₽ и месяц с небольшим. Работы можно разделить на этапы и оплачивать по мере сдачи. Остальные позиции с условиями лежат в ценах, а вопросы по сопровождению – в технической поддержке.
Что показывает готовый отчёт
По каждому каналу видно число обращений, их среднюю цену, долю дошедших до счёта и сумму отгрузок. Отдельной строкой – повторные заказы: в снабжении промыслов они дают основную часть выручки, и без них картина по каналам всегда выглядит хуже реальной. Отчёт открывается с телефона, потому что смотреть его чаще приходится не за столом.
Наберите +7 (901) 417-22-12: разберём ваши потоки обращений и предложим схему их сведения. Работаем в Нижневартовске и с заказчиками из Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, договор подписываем удалённо.
